如何运用CRM软件对客户进行有效的分类

　当前对crm软件中所使用的数据挖掘技术和方法的研究较多，不同行业和不同环境下crm软件在企业中的应用存在着很大的差异，具体应用的数据挖掘技术和方法也会有所不同。数据采掘技术和方法层出不穷，其中很难涵盖所有的技术和方法。尽管不同的crm软件所采用的数据挖掘技术各不相同，但crm软件的数据挖掘应用主要集中在以下四个方面：客户细分、获取新客户、提升客户价值、保持客户，从而防止流失。因此，如何应用CRM对客户进行有效的客户细分？

　　顾客细分是将顾客按其性别、收入、交易行为特征等进行分类，并将其划分为不同需求和交易习惯的群体，在同一群体中顾客对产品的需求和交易心理等方面具有相似性，但在群体之间存在较大差异。顾客群细分可以使企业在营销中制定正确的营销战略，通过针对不同类别的顾客提供有针对性的产品和服务，提高顾客对企业和产品的满意程度，从而获得更大的利润。根据这一思路，客户细分可分为以下步骤：

　　一、对客户特征进行分类

　　借助于crm软件，可以对已有或潜在客户的特征进行分类分析，这些特征是多维的，包括姓名、性别、年龄、联系方式、地址、职业、客户编号等基本信息(静态)；此外，企业还可以根据自己的需要添加定制字段，在开发和维护过程中不断完善客户资料，形成对客户的基本认识，然后进行有针对性的开发和维护。

　　二、客户价值的划分

　　该软件可详细记录顾客的消费记录，打开crm软件，可详细查看顾客下订单的时间，购买产品的种类，数量，价格，下订单的频率等等。根据这些数据，企业可以计算出顾客的价值，哪些顾客是一次性消费，哪些顾客是持续消费，哪些顾客从未消费。将消费金额与消费频率相结合，可以从整体上划分出客户价值区间：高价值、低价值、中间价值。对于不同价值的顾客群，企业可以提供不同的服务。

　　三、客户需求细致细致的分析

　　crm软件中的各个板块既相互独立又相互融合，企业可以根据需要对数据进行交叉分析。基于crm软件中的咨询、沟通和跟踪、定单、收货和合同等记录，企业可以得出目标客户和客户群对产品的需求和购买规律：客户需要什么产品，客户购买什么产品，在什么时候购买什么产品，什么时候购买什么产品，客户的需求状态和需求是否得到满足。

　　四、有针对性的推广与维护

　　客户的详细划分完成后，就可以有针对性地进行维护工作了。

　　先按用户的消费金额将用户分为高价值、中间价值和低价值三类，然后根据用户的购买行为得出其购买周期长、需求较大的产品；再分析不同价值区间和不同购买周期的用户的基本特征。

　　通过分析，企业可以清楚地了解其客户的价值及其结构，并能对其进行有针对性的开发和维护；同时，企业还可以得到高价值客户和中间客户的特点，并据此寻找客户资源，从而提高转化率。

　　对于企业而言，细分可以让用户从一个较高的层次查看整个数据库中的数据，还可以使企业针对不同的客户群采取不同的营销策略，有效地利用有限的资源。客户分类是crm客户关系管理实施的基础。